怎样守护好云南旅游的“金字招牌”？游客购物“30天无理由退货”执行情况如何？云南省为满足群众公共文化需求采取了哪些举措？12月9日，云南省文化和旅游厅党组、厅长曾艳率队做客“金色热线”，就群众关心的热点问题进行解答。

　　“省文化和旅游厅作为职能部门对守护好‘云南旅游’这块金字招牌，深感责任重大、光荣。”云南省文化和旅游厅党组、厅长曾艳介绍，省委、省高位推动云南文化旅游业发展，杨玉环容貌复原图将其列为八大重点产业和五个万亿元产业之一，明确提出“国际化、高端化、特色化、智慧化”发展方向，着力推动全省旅游文化业的转型升级。

　　曾艳表示，云南省主要通过三方面的举措推动云南文化旅游业高质量发展，一是全力促进文旅融合，遵循“创新、示范引领，宜融则融、能融尽融，以旅彰文、以文促旅”原则，出台了《云南省文旅融合发展实施方案》，打造文旅融合重点示范项目。目前，已推出80条精品非遗体验线条乡村精品旅游路线个，建水紫陶文化产业园进入全国首批10个国家级文化产业示范园区创建单位。同时，成功打造“云南印象”等41项精品旅游演艺节目，举办了46项国际性文旅活动和100多项体育旅游赛事活动；二是大力发展全域旅游，“云南只有一个景区，这个景区叫云南”的全域旅游，借力全省快速形成的立体化交通网络，构建全域旅游发展体系。同时，积极开展全省全域旅游示范创建，腾冲市、石林县已被列入国家级全域旅游示范区，、丽江古城区、大理市也列入了第二批国家级全域旅游示范区的公示名单，还有21家单位被认定为省级全域旅游示范区；三是持续深化旅游，从2017年开始，省提出要实施旅游三部曲，云南省在市场整治上始终落实史上最严的二十二条措施，不断优化30天无理由退货服务，加快构建行业诚信体系。今年以来，全省的旅游投诉24小时办结率达到了99.8%，平均办结时间是1小时38分，成为全国旅游投诉处置最快的省份。同时，云南省加大了“智慧旅游”工作的力度，实现“一机在手，全程无忧”和“游客体验自在，服务无处不在”的目标。目前，游客服务平台用户人数已突破730万，小程序用户近400万。

　　曾艳说，云南省还针对旅游新业态新产品供给不足，大力推动大滇西旅游环线建设。一是抓规划，在摸清大滇西旅游环线旅游资源情况的基础上，加快编制大滇西旅游规划；二是增项目，未来3年，要布局半山酒店项目400多个，高旅游景区项目100个以上，旅游度假区项目50个以上，重点还将布局徒步、溯溪、攀岩、自驾越野、低空飞行等户外旅游项目；三是布业态，要突出创新驱动和跨界融合，强化运营服务；四是优服务，要依托“游云南”App，完善刷脸入住、线上租车、导游导览、旅游投诉、购物退货、个性化行程定制等旅游服务，提供旅游厕所、停车场、新能源充电桩等定位信息，推动智慧旅游发展。同时，要保持旅游市场整治高压态势，完善旅游标准化和诚信体系建设，加强从业人员培训，全面提升旅游服务品质。

　　人民网的一位网友说，11月20日，他在导游的带领下到腾冲市一家珠宝店购买了价值19800元的翡翠貔貅。第二天，经当地其他珠宝店鉴定认为，这个翡翠貔貅价值不超过2000元。云南有30天无理由退货政策，想要退货该如何操作？

　　“游客购物‘30天无理由退货’是云南省深入推进‘旅游’，游客权益，提升云南旅游形象的开创性举措，也是云南省向全国广大游客作出的承诺。”市场管理处处长田佳介绍，经过一年多的实践运行，游客购物“30天无理由退货”已成为诚信云南的新标志和云南旅游新品牌的重要实践。截至2020年11月13日，通过“游云南”App统计，云南省成功为游客办理退货8088件，涉及退款金额5800余万元。从游客在“游云南”App对“30天无理由退货”的1800多条评价看，好评率达99.73%。

　　田佳表示，如果游客在云南省范围内购买旅游商品后不满意，在30天内且商品未人为损坏、不影响二次销售，有购物的有效凭证和商家的基本信息，都可以通过线上、线下的方式提出退货申请。选择线上退货可以登录“游云南”App，点击“我要退货”，通过“在线退货”“电话退货”“语音退货”三种方式任选其一申请退货；选择线下退货的游客可以在机场、主要火车（高铁）站、游客集中区域设立的云南省游客退货中心服务点办理现场退货，线上线下的退货办理过程通过“游云南”App向退货游客公开。

　　不少网友非常关注腾冲市火山景区内发生的升放热气球工作人员意外坠落事件，应借助气象部门的力量，完善安全监督机制和紧急处置措施，避免此类事件再次发生。

　　“在旅游中首先要确保游客的安全，以人民为中心，安全是首位。”曾艳表示，热气球不是一个新的游乐项目，但在管理和法规体制建设过程中还有不少需要完善的地方。目前，在热气球的运营管理中，文旅部门已经联动相关的主管部门抓紧完善制度法规。腾冲热气球坠人事件发生后，云南省文化和旅游厅第一时间启动了应急处理机制，并要求以此为鉴，举一反三，启动全省旅游安全大检查。

　　田佳介绍，网友谈到的气象条件确实是高空旅游项目所要考虑的重要因素，本次腾冲火山景区热气球坠人事件就是因为地面工作人员准备收起热气球时突然刮起大风，导致热气球被风吹起再次升空，1名地勤工作人员未及时放手，被带到空中后发生坠落。这次坠人事件给全省的旅游安全工作敲响了警钟，事件发生后，省文化和旅游厅牵头市场监管、体育、民用航空管理等多个职能部门，第一时间共同研究出台了在全省范围内开展特种设备安全排查的通知，排查工作为期一个月。考虑到元旦、春节假期就要到来，云南省不仅针对景区的游乐设施、景区特种设备进行安全排查，还把酒店的特种设备，包括景区里的观光车辆、酒店的锅炉、电梯等也全部纳入了排查检查中。这次专项排查旨在吸取腾冲坠人事件的教训，通过多部门紧密配合消除安全隐患，落实企业的主体责任和相关部门的监管责任。

　　“我来自楚雄彝族自治州牟定县，我们村有一个上世纪80年代就建成的文化室，希望有关部门能够修一修，满足村民们的文化娱乐需求。”网友通过微信平台反映。

　　“缩短城乡文化差距，满足群众公共文化需求是完善公共文化服务体系的重要内容。”公共服务处处长郭振荣表示，云南属于欠发达地区，这些年虽然加大了对基层公共文化服务体系建设的硬件设施投入，但由于全省乡村分布零散，交通不便利，在基层文化设施建设中确实还面临很多困难。近年来，云南省一直在努力提升群众的文化获得感、幸福感，一是加强政策制度建设，出台了一系列文件，为缩短城乡文化差距，提供了政策保障和制度支持；二是推进公共文化设施建设，新建和提升了一批基层文化基础设施。截至目前，全省共有公共图书馆151个、文化馆149个、博物馆157个、美术馆7个、乡镇文化站1450个、村级综合性文化服务中心14455个，全省基本形成了省、州（市）、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）五级公共文化服务设施网络。

　　郭振荣坦言，云南省城乡公共文化服务仍不同程度地存在质量效率不高、规模不足和发展不平衡等问题。下一步工作中，文旅部门将把项目安排和资金使用向基层倾斜，加大基础设施建设力度，关注农村基层群众、未成年人和，方便群众、联动基层，最大限度地满足各民族群众的文化需求。同时，还要加大落实力度，把服务群众“最后一公里”的事情办好。（记者 李翕坚）